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2017年中心改善医疗服务年度计划及措施

发布时间:2017-09-06  修改时间:2017-09-06  浏览次数:

  为巩固全国文明城市创建成果,落实创建全国文明城市长效机制,深入推进全市卫生行业文明创建活动,落实院务公开制度,引导广大职工更好地服务发展、服务民生,现制定年度计划如下:

  一、创建标准

  (一)优美环境

  1.服务环境美。要美化内外服务环境,自觉维护窗口内外秩序。做到门内办事井然有序,门前车辆停放整齐,办公场所整洁卫生,物品摆放规范统一,书写用具、桌椅、饮水等便民设施齐全,墙壁无破损污渍,门窗、桌椅无灰尘,地面无痰迹、无烟头、无纸屑及其它废弃物,屋顶墙壁洁净无蛛网;卫生间无堵塞、无污渍、无污水、无脏物、无异味、无不良文化的“六无”标准。

  2.人文环境优。在强化硬件环境建设的同时,努力抓好文化建设软环境工作,着力营造宽松和谐、温馨文明的人文服务环境。要规范服务标准,做到项目、流程挂墙公示,为患者就医提供“一目了然”的服务环境。做好社会主义核心价值观公益广告,设置遵德守礼提示牌,电子显示屏滚动播放文明宣传标语,推行礼貌用语,力戒语气粗暴、颐指气使。打造特色文化,提炼反映全市卫生行业目标追求和价值取向的口号,在醒目位置张贴悬挂;利用橱窗、板报、标语等形式,反映本单位的特色工作和干部职工精神风貌。

  (二)优良秩序

  1.遵章守纪好。严格履行职责、规范行使职权、恪守规章制度,对服务对象一视同仁,办事公道,遵纪守法,廉洁奉公。

  2.工作纪律严。着装整齐、举止文明、亮牌上岗,严禁迟到、早退和工作期间聊天、闲串、玩电脑及手机游戏,无门难进、脸难看、事难办、话难听现象。

  (三)优质服务

  1.服务态度好。做到真情服务、热情服务、周到服务、微笑服务。仪表端庄、文明用语,来有迎声、去有送语。倡导主动服务、上门服务和超前服务。

  2.服务程序简。坚持公开透明、优质高效原则,不断优化服务流程,实行“一站式”优质服务。

  3.服务效率高。严格执行首问负责制、同岗替代制等制度。制订切实可行的便民措施,建立健全投诉处理和反馈机制,强化群众投诉管理,畅通群众投诉反馈渠道,提高投诉处理质量(要有纸质投诉记录本,每件投诉要有回复或处理结果记录)。

  三、具体要求与措施

  1.提高认识,加强领导。窗口单要充分认识创建活动的重要意义,各支部切实加强对活动的组织领导,引导广大职工积极投身创建活动,推动活动扎实开展。

  2.突出重点,注重实效。结合实际,明确活动重点,与文明单位、优质服务品牌、文明职工、文明岗位等创建活动结合起来,与推进绩效考核、健全人力资源管理机制结合起来,通过创建活动,着力解决思想作风、为民服务、内部管理等方面存在的薄弱环节,切实提高管理服务水平,使活动成果惠及于民。

  3.行业自律,加强监督。要逐步完善相应的激励和监督机制,实行行业自律、志愿者劝导和职能部门监督三管齐下,提升卫生窗口服务水准。

                                                               无锡市疾病预防控制中心

                                                                        2017年9月5日